모바일 왕국을 꿈꾸며

9. User를 중심으로

UX 디자인은 서비스 기획과 유사하다는 이야기를 앞서 한 적이 있다. UX디자인이건, 서비스 기획이건, 전략 기획이건 그 중심에는 User가 있다라는 것은 누구나 다 알고 있으리라. 그렇다면 어떠한 서비스를 접하는 사용자들이 생각과 그들이 얻고자 하는 것은 무엇일까? Kaasinen et al.이 2002년 그의 논문에서 이러한 기본적인 내용을 잘 정리했다. 아래 내용 중에 'User goal'을 곰곰히 다시 읽어보기를 바란다. 모든 UX 디자인이나 기획의 요소는 User가 얻고자 하는 가치를 쉽게 전하는게 가장 기본이 되어야 한다.

10. UX Cycle

그렇다면 UX에서 가장 중요하게 고려되어야 할 사항은 무엇이고 그들의 관계와 Cycle은 어떻게 되는가? Hiltunen et al는 2002년 그의 논문에서 이들을 아래와 같이 정의를 했다.

사용자가 어떠한 서비스나 제품을 접했을 때의 기대감은 정보나 지각 대상을 거쳐가고, 일부분은 직접적으로 사용자 개개인의 해석을 거쳐간다. 이러한 개개인의 해석은 UX에 영향을 미치게 되는 것이다. 직접 'Interpretation'으로 가는 경우는 UX 디자인과 무관한 부분이다. 실용성(Utility), 사용성(Usability), 가용성(Availability), 심미성(Aesthetics), 오프라인 이슈(Offline Issues) 로 구분되는 Perception 부분은 UX 설계에서 아주 중요한 요소를 차지하고 있다. 실제 대부분 UX관련 논문과 책을 보면 UX의 고려 요소가 위의 5가지 요소에서 크게 벗어나지 않고 있다. 다른 부분은 단어 자체만으로 다 설명이 될 수 있는 부분이고 오프라인 이슈만은 혹시 모르는 분을 위해 간단하게 설명을 하자면 브랜드 벨류, AS 시스템, CRM 등과 같이 제품 자체에서는 약간은 벗어나는 항목을 말한다.

중요한 것은 이 5가지 요소의 Balance이다. 5가지 요소가 모두 다 뛰어나다고 해서 사용자에게 좋은 UX를 제공하는 것은 아니다. 'Mobile User Experience - 모바일 사용자경험 디자인(한빛미디어)' 에서는 사용성과 실용성을 유용성(Usefulness)으로 묶어서 설명을 하고 있다. 몇몇의 WAP 서비스 처럼 형편없는 사용성을 제공하더라도 사용자가 원하는 정보(User goal)를 정확하게 얻어갈 수 있도록 설계하면 성공할 수 있다라는 것이다. SMS는 사용성이 무의미한 서비스지만 중요한 정보가 SMS로 전송되어 온다면 사용자는 유용성에 만족감을 느낄 수 있는 것이다. 이는 '유용성 = 사용성 * 실용성'이란 연산자로 표현이 가능하기 때문이다.

11. Contnets에 대한 고민이 먼저

이 포스팅에서 가장 하고 싶은 말이기도 한데, 우리나라 모바일 UX 기획은 사실 순서가 잘못되어 있다. 대부분 개발을 할 플랫폼이나 사용 기술을 먼저 정한 후에 선택된 기술위에서 구현될 Contents를 개발한다. 이를 테면,
"대기화면이 뜬다더라. 날씨를 보여주는게 좋을까, 메일을 확인할 수 있게 할까?"
"우리도 Widget으로 뭔가 하지 않으면 뒤쳐질 것 같은데, Widget으로 뭘 해야 좋을지 생각해보자"
"Flash가 모바일에서 지원이 가능하니깐 이걸로 뭔가 차별화를 만들어 봐야할 텐데, 우리 WAP페이지에 원버튼 게임을 붙혀볼까?"
와 같은 순서이다.

과거 모바일 산업에서 선택될 수 있는 기술의 방법은 극히 제한적이었었다. 그래서 뭔가 새로운 기술이 나오면 마케팅적인 지원을 받았기 때문에 저런 잘못된 디자인 방식이 존재할 수 밖에 없었다. 하지만, 이제는 기술 자체도 다양해졌고, 이를 뒷받침하는 하드웨어 기술도 많이 좋아지고 있다.

사용자들에게 어떠한 Value(Contents)를 줄것인지를 먼저 고민하라. 그후에, 그 Contents를 사용자에게 전달하기 가장 적합한 기술을 선택하라.

사용자가 주식 정보를 원하는가? 메일을 보기를 원하는가? 날씨 정보에 대한 Needs가 강한가? 이러한 고민에 대한 결론을 내린 후에 기술(Solution)을 선택하라.(기술에 대한 내용은 12장에서 다시 한번 언급할 것이다.) 이것이 올바른 UX 디자인의 순서이다. 모바일 기획에서 UX에 대한 고민이 없었던게 아니라 애초에 방향이 잘못되었기 때문에 실패를 하는 것이다.

그렇다면 사용자들이 원하는 것은 무엇이며, 무엇을 기준으로 고민해야 하는가? 'Mobile UX #1'에서 설명했던 Mobile UX의 특징 중에 'User'와 'Context'를 보자. 그리고 어떤 Device에서 이루어지는 서비스인지를 생각하자. 물론, 모든 것은 내가 가지고 있는 것(Asset)은 무엇인지를 알아보는 것은 기본이다.

* 2008/07/25 14:03에 작성한 글의 백업본입니다.

요즘 Mobile 시장을 보고 있자면 참으로 Dynamic 하다. 모든 상황이 너무 Speedy하게 변하고 있고 여러가지 이슈들이 맞물려가기 때문에 미래를 예측하기가 참 힘들다. 여러가지 궁금증 중 Full Browser와 웹 포탈, 망개방등의 이슈가 맞물려있는 "WAP의 수명은 얼마나 남았는가?"은 중요도가 매우 높다.

리서치 기관에서 내놓은 예측이 다 맞는 것은 아니지만 그들의 오차가 크지않다라는 전제하에서 꽤나 재미있는 보고서가 나와 소개하고자 한다. ABIResearch에서 Mobile Browser의 2013년까지의 Trend자료를 기초로 해서 아래 표를 재구성해 보았다.

원래 자료에서는 WAP Only Browser, MircoBrowser, OIB(Open Internet Browser)로 구분하고 있으나 자료에서 말하고자 하는 의도를 파악하면 MircoBrowser는 WAP Only Browser와 구별되는 WAP과 Web을 동시에 지원하는 Browser를 지칭하고, OIB Browser는 이 3가지 분류에서는 WAP을 지원하지 않고 Web만을 지원하는 Mobile Browser라고 이해할 수 있다.

이러한 분석자료를 토대로 생각해보면 세가지 Browser의 시장이 같이 성장은 하지만 상대적으로 WAP Only Browser는 생명력이 그다지 남지 않았음을 알 수 있다. 2013년까지도 WAP Only Browser가 감소가 아닌 성장을 하는 것은 사용자의 Needs가 아닌 이통사의 Walled Garden의 미련때문임을 짐작할 수 있으리라. 이통사들은 Bit Pipe로 전락하는 것을 막아보고자 Walled Garden내의 컨텐츠를 더욱 견고히 할 것이며, 제품의 스펙을 최종 결정하는 지위를 이용해서 벤더들에게 WAP Browser의 탑재를 강요할 것이다.

하지만 시대의 흐름은 개방을 원하고 있으며, 사실 사용자들은 현재 보고 있는 페이지가 WAP인지 Web인지 알 필요가 없다. Web 페이지를 보다가 Digital Conents를 구입하거나 쇼핑몰에서 물건을 주문해서 결재할 일이 생기면 굳이 되지도 않은 Active X형태의 공인인증서를 고민할게 아니라 WAP 페이지로 이동해서 소액결제가 이루어 지면 된다. 진정한 의미의 Full Browser가 필요한 시점이다.

하지만 이러한 것도 중간과정인 듯 하다. 사용자들은 좁디 좁은 이통사 포탈에 잠시라도 머물고 싶어하는 욕구가 없다. 위에서 보여주는 Web만 지원하는 Mobile Browser의 폭발적인 성장은 PC와 동일하게 자유로운 웹서핑을 즐기고 싶은 사용자의 Needs가 반영이 되는 것이다.

WAP 기술을 장점으로 삼았던 소규모 WAP 업체는 이제는 경쟁력이 없고, Web에서 주도권을 쥐고 있던 포탈이나 Web 2.0 기업들에게 모바일은 분명히 비전있는 시장이 되어 가고 있는 것을 의미한다. 불쌍한 것은 WAP 전문 업체인데, 이런 트렌드와 현실을 받아드리고 뭔가 새로운 전략으로 준비해야 할 것이다. 불행히도 위에서 이야기하는 트렌드는 국내에 적용되기에는 조금 시간이 걸릴 것이다. 아직 '개방'이란 큰 물결에 준비가 안된 이통사들이 굳건한 '쇄국정책'의 빗장을 아직 풀지 않고 있기 때문이다.

* 2008/07/24 20:00에 작성한 글의 백업본입니다.